ปัจจุบันเครือข่ายของอินเทอร์เน็ตที่ขยายอย่างไม่สิ้นสุดได้เพิ่มรายได้และเพิ่มการแข่งขันทางด้านธุรกิจมากขึ้น และในขณะเดียวกันหากธุรกิจใดๆหรือผู้ที่สนใจช่องทางการใช้งานเครือข่ายอินเตอร์เน็ทค้นหาแนวทางเพิ่มเติมให้เกิดวิธีการใหม่ๆในการบริการลูกค้า และแน่นอนการสร้างระบบ E-Commerce หรือ B2C นั้นย่อมเกิดปัญหาที่เกิดจาก Technical Error และ Human Error ซึ่งแบบหลังจะเกิดขึ้นบ่อยจากความสับสนในตัวของลูกค้าที่ไม่คุ้นกับระบบ บทความนี้จะมาสอนให้ผู้ิ่อ่านสามารถใช้วิธีการต่อไปนี้ 6 วิธีในการใช้เว็บไซต์เพื่อช่วยให้ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการของคุณสามารถแก้ปัญหาด้วยตนเองได้
ระบบอัตโนมัติ ขยายความได้ว่้า “การบริการลูกค้าแบบออนไลน์ที่ยอดเยี่ยมเริ่มต้นและสิ้นสุดด้วยการสนับสนุนให้ลูกค้าแก้ปัญหาด้วยตนเอง” เป้าหมายหลักของคุณคือการเปิดโอกาสให้ลูกค้าหรือผู้ใช้บริการ สามารถค้นหาข้อมูลต่างๆทั้ง Profile บริษัท หรือ รายละเอียดสินค้าจากธุรกิจของคุณได้สะดวกและรวดเร็ว โดยไม่ต้องติดต่อกับบริษัทโดยตรง ลดต้นทุนในเรื่อง Customer Service ทางด้านโทรศัพท์ที่อธิบายยากหากไม่เห็น Result บนหน้าจอ และลูกค้าหรือผู้ใช้บริการของคุณจะรู้สึกสะดวกสบายมากขึ้นจากการได้รับคำตอบได้โดยไม่มีข้อจำกัดเรื่องเวลา หมายความว่า ลูกค้าสามารถค้นหาเวลาไหนก็ได้ และธุรกิจของคุณจะสามารถลดค่าใช้จ่ายด้านการบริการลงได้ จากค่าใช้จ่ายที่ใช้ในการตอบคำถามทางโทรศัพท์ หรือการพิมพ์และส่งโบรชัวร์ต่างๆ ทางจดหมาย
6 วิธีต่อไปนี้จะทำให้คุณสามารถช่วยให้ผู้ใช้บริการหรือลูกค้าของคุณ สามารถแก้ปัญหาด้วยตนเองได้ก่อนจะติดต่อโดยตรงถึึงเจ้าของธุรกิจอย่างคุณ
FAQ
หรือที่เรามักจะคุ้นกับความหมายของมันที่มักจะเขียนว่า คำถามที่พบบ่อย (FAQ) ได้กลายเป็นช่องทางหลักในการแก้ปัญหาด้วยตนเองแบบออนไลน์ เพื่อให้ใช้ประโยชน์ได้อย่างเต็มที่ FAQ ควรจะแสดงคำถามที่ธุรกิจของคุณได้รับจากลูกค้าบ่อยที่สุด ซึ่งอาจรวมถึงลักษณะเฉพาะของผลิตภัณฑ์ ข้อมูลผู้ติดต่อ หรือตัวเลือกการสั่งซื้อ คุณสามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับประโยชน์ที่ได้รับจากการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ของคุณใน FAQ แต่คุณต้องระมัดระวังคำถามและคำตอบของคุณให้สอดคล้องกับวัตถุประสงค์หลักใน การให้บริการ นั่นคือ การให้ข้อมูลที่เชื่อถือได้แก่ลูกค้า
ข้อมูลและโปรแกรมปรับปรุง
เอกสารเกี่ยวกับการบริการใดบ้างที่คุณ สามารถโพสต์ไปยังเว็บไซต์ คุณสามารถจัดทำเอกสารคำแนะนำ คู่มือผลิตภัณฑ์ แบบฟอร์มมาตรฐาน บทความเกี่ยวกับวิธีการใช้งาน รวมทั้งเอกสารต่างๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานแบบออนไลน์ได้ คุณสามารถโพสต์เอกสารเหล่านี้ในรูปแบบไฟล์ .PDF ที่ดาวน์โหลดได้ เช่นเดียวกัน ถ้าคุณสามารถส่งผลิตภัณฑ์ทางอิเล็กทรอนิกส์ได้ ให้พิจารณาการใช้เว็บเป็นช่องทางในการจัดส่ง บริษัทผู้ผลิตซอฟต์แวร์ต่างๆ ได้ใช้วิธีการนี้มานานแล้ว แทนที่จะส่งโปรแกรมปรับปรุงและ Patch ไปยังลูกค้านับพันของคุณทางจดหมาย คุณสามารถโพสต์ไฟล์เหล่านั้นไปยังเว็บ แล้วให้ผู้ใช้เข้าไปยังเว็บไซต์นั้นอย่างสม่ำเสมอเพื่อดาวน์โหลดไฟล์
นโยบาย
ควรระบุนโยบายของบริษัทที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการให้ชัดเจนเพื่อ หลีกเลี่ยงผลกระทบที่เกิดจากความเข้าใจผิดของลูกค้า ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณจำหน่ายผลิตภัณฑ์ คุณควรแสดงนโยบายการจัดส่งและการรับคืนสินค้าให้ลูกค้าค้นหาได้ง่าย คุณมีการรับประกันการคืนเงินหรือไม่ คุณควรอธิบายให้ลูกค้าทราบถึงวิธีการใช้สิทธิ์ดังกล่าว
การติดตามการสั่งซื้อ
สามารถลดงานของศูนย์บริการลูกค้าได้โดยให้ผู้ซื้อติดตามความคืบหน้าของการ จัดการสินค้าที่สั่งซื้อแบบออนไลน์ ตัวอย่างเช่น ถ้าลูกค้าต้องการทราบว่าของขวัญวันเกิดที่เธอสั่งซื้อจะมาถึงทันเวลาหรือไม่ เธอสามารถป้อนหมายเลขการยืนยันการสั่งซื้อเพื่อดูรายละเอียดต่างๆ เช่น วันที่จัดส่ง และวันที่สินค้าจะมาถึง การบริการตนเองดังกล่าวจะช่วยให้ศูนย์บริการลูกค้ามีเวลาในการรับเรื่องที่ สำคัญๆ เช่น เมื่อการจัดส่งมีข้อผิดพลาด
ประวัติการสั่งซื้อ
ลูกค้าที่มีการสั่งซื้อสินค้าจากคุณบ่อยครั้งจะรู้สึกยินดีที่สามารถเข้าถึงรายละเอียดของการสั่งซื้อสินค้าในครั้งก่อนๆได้ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาทราบว่าผลิตภัณฑ์ใดที่มีการสั่งซื้อเป็นประจำแทนการ เลือกสินค้าจากแคตตาล็อกของคุณ คุณยังสามารถช่วยให้ลูกค้าสั่งซื้อสินค้าเดิมได้อย่างรวดเร็วโดยให้ลูกค้า วางสินค้าจากการสั่งซื้อครั้งก่อนลงในตะกร้าสินค้า
ข้อมูลผู้ติดต่อ
สามารถสนับสนุนให้ลูกค้าบริการตนเองได้ แต่คุณควรจัดเตรียมช่องทางการติดต่ออื่นๆ ในกรณีที่ลูกค้าไม่สามารถบริการตนเองได้ คุณควรโพสต์อีเมลแอดเดรสของแผนกบริการลูกค้าให้เห็นเด่นชัด รวมทั้งแสดงข้อมูลการติดต่อทางโทรศัพท์ สิ่งสำคัญคือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงสิ่งพิเศษด้วยการคาดเดาความต้องการ และจัดเตรียมช่องทางที่ลูกค้าสามารถได้รับในสิ่งที่ต้องการได้อย่างง่ายๆ
